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关于非议率的几个问题

南方-2019-10-15[连续第1376天工作日总结]

《关于非议率》

*每天进步一点点*

问题一:什么是非异率?

非异率是“非顾客原因异常订单率”的简称,也就是由非顾客原因导致的异常订单的数量占总订单量的比值。

非异率是用来衡量用户体验的重要依据,不过它不是一个单一指标,而是一个集合概念,其中包含4项关键指标:

1,不接单率

2,客诉率

3,自配送延迟率

4,配送延迟率

通过以上这些数据,系统能够判断商家的服务能力强弱,以及顾客的体验是否良好。简单来说,店铺的非异率越高,意味着商家的服务能力越差,用户体验也越差。

问题二:为什么说非异对外卖店经营很重要?

1,非异率是影响店铺排名的关键因素

如果有2家各方面条件都一样的餐馆,非异率高的餐馆的排名,会比非异率低的餐馆的排名低一些。这是因为非顾客原因导致的异常订单会对餐馆排名造成负面影响。

2,非异率会产生一系列连锁反应

如果一个商家的非异率高,他给顾客的体验会很差,顾客会倾向于打差评。接着,店铺在平台上的评分会降低,低评分导致订单量下降,店铺排名也随之下降。

由于低评分、低排名的“双低”状况,其他顾客也会望而却步,店铺的排名和单量也就越来越低......

问题三:哪些情况会导致非异率变高?

一,接单问题

1)顾客下单后商家未接单

2)店铺营业后未处理预订单,导致订单被系统自动取消

3)商家在后台自行取消订单

4)顾客投诉商家在未告知对方的情况下私自取消订单

5)顾客反馈商家曾通知对方餐卖完了或无法配送

二,自配送问题

1)配送到达时间超过预计送达时间

2)配送超过预计送达时间并造成顾客在线催单

3)配送超过预计送达时间并造成顾客投诉

三,客诉问题

1)顾客投诉商家少送,或者送错餐具、菜品

2)顾客投诉餐品价格虚高,餐盒费过高

3)顾客投诉餐品售完

4)顾客投诉商家接单未处理便停止营业

5)顾客投诉商家态度差

6)顾客投诉商家不给开发票,或者发票开错

7)顾客投诉菜品有质量问题

  • 发表于:
  • 原文链接https://kuaibao.qq.com/s/20191015A0AFV000?refer=cp_1026
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